Можно ли вернуть деньги при отмене бронирования в гостинице?

Гостиничные услуги- комплекс услуг по предоставлению физическим лицам мест для временного проживания в гостинице и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами(Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"). 

"Бронирование"- закрепление за потребителем номера (отдельного места в многоместном номере), отдельного здания (части здания), строения, сооружения или оборудованной благоустроенной площадки кемпинга для размещения на ней палатки или средства передвижения, приспособленного для проживания (далее - площадка кемпинга), на условиях, определенных заявкой заказчика (потребителя) (далее - заявка), и подтверждение этой заявки со стороны исполнителя(«Правила предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации», утв. Постановлением Правительства РФ от 27.11.2025 N 1912).

Лицо, предоставляющее гостиничные услуги(далее - исполнитель), обязано довести до сведения потребителя в том числе информацию об условиях, порядке и сроках отмены бронирования. Такая информация размещается в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, а также может быть размещена в сети Интернет (пп. "ж" п. 9, п. 10 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 27.11.2025 N 1912).

В договоре о предоставлении гостиничных услуг, заключенном между исполнителем и потребителем (далее - договор), должны быть отражены сведения о бронировании, включая информацию об условиях и сроках отмены бронирования, а также об условиях и сроках возврата внесенной платы за услуги гостиницы (пп. "ж" п. 13 Правил).

Согласно установленным правилам бронирования в гостинице ожидают потребителя до времени выезда (расчетного часа) дня, следующего за днем запланированного заезда. При этом в случае не заезда потребителя исполнитель вправе отказаться от исполнения договора. Внесенная плата за гостиничные услуги возвращается потребителю в полном размере, если он уведомил исполнителя об отмене бронирования до дня заезда. Если он несвоевременно уведомил об этом, опоздал или не приехал, с него взимается плата за услуги размещения, но не более чем за сутки (п. 16 Правил).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей)).

Условия договора, содержащие положения о штрафных санкциях за отказ от бронирования, недействительны, поскольку являются недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя (пп. 3 п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей). Потребитель вправе требовать возврата предварительно внесенной оплаты в полном объеме за вычетом подтвержденных фактически понесенных исполнителем расходов, а при отказе исполнителя возвратить денежные средства в добровольном порядке - требовать взыскания штрафа, неустойки и компенсации морального вреда, предусмотренных Законом о защите прав потребителей.

Таким образом, установление каких-либо последствий отказа (т.н. "штрафных санкций") за отказ от гостиничных услуг (отмена бронирования номера или мест) в отношении граждан-потребителей не допускается, но исполнитель вправе требовать взыскания подтвержденных доказательствами фактически понесенных расходов в связи с оказанием им услуг.